江南布衣CIO王歆：全渠道提升客戶體驗

他是零售行業(yè)的信息化達(dá)人；

他創(chuàng)新性的打造了全渠道的零售模式，提升了客戶滿意度；

他實現(xiàn)了用IT技術(shù)驅(qū)動業(yè)務(wù)發(fā)展；

他就是江南布衣服飾有限公司CIO王歆！

杭州江南布衣服飾有限公司成立于1994年，集設(shè)計、生產(chǎn)、銷售為一體，旗下?lián)碛小癑NBY”女裝、“l(fā)ess”女裝、“速寫”男裝、“jnby by JNBY”童裝四個品牌。

目前江南布衣已經(jīng)在北京、上海、杭州、廣州、深圳、沈陽及加拿大溫哥華等地建立了直營公司，在中國、日本、新加坡、加拿大、泰國、格魯吉亞、韓國等十幾個國家設(shè)有1200多家門店，其中海外門店約180家，年營業(yè)額達(dá)30億左右。

全渠道提升客戶體驗2012年8月，已經(jīng)在零售行業(yè)深耕信息化15年的王歆加入江南布衣，著手開展了三大IT項目建設(shè)：首先是把公司過去各自獨立的IT系統(tǒng)都梳理了一遍，用OA把所有的系統(tǒng)、流程都貫穿起來，所有賬號都通過OA來引導(dǎo)連接；其次是貨品全渠道項目，即在多個不同的渠道開店，并將所有的訂單集中處理，然后根據(jù)客戶的需求，在就近的門店給客戶發(fā)貨；第三個是移動應(yīng)用，在江南布衣官方微信的服務(wù)號、企業(yè)號中開發(fā)了大量應(yīng)用，為江南布衣的一百萬會員提供服務(wù)，提高客戶體驗。

貨品全渠道，這個在江南布衣內(nèi)部被稱為“內(nèi)淘寶”的項目，自2014年3月上線以來，一直在迭代、優(yōu)化。到了2015年，不僅增加了新的功能，江南布衣對該項目的定義也發(fā)生了質(zhì)的變化。

據(jù)介紹，貨品全渠道之所以叫內(nèi)淘寶，因為這是仿照淘寶的規(guī)則而構(gòu)建的一個企業(yè)內(nèi)部的信息化平臺，里面包含了四個中心：認(rèn)證中心、派單中心、結(jié)算中心和信用中心。通過認(rèn)證中心，可以確保經(jīng)銷商的銷售資格；通過派單中心，根據(jù)就近原則，可以通過其他渠道為客戶發(fā)貨；通過結(jié)算中心，根據(jù)財務(wù)原則，可以為不同的門店結(jié)算、收款、付款，提供類似于支付寶的服務(wù)；通過信用中心，可以評價各個門店的服務(wù)質(zhì)量，當(dāng)評論越差，信譽額度越低，該門店被派單發(fā)貨的可能性就越小。通過這四個中心，貨品銷售的渠道被徹底打通了，僅一年時間就幫助江南布衣的同店同期增長實現(xiàn)了良好的表現(xiàn)，提供了強大的支持。如果依據(jù)規(guī)模增長，要達(dá)成同樣的業(yè)績，就會產(chǎn)生零售渠道的重資產(chǎn)投入--開店和改店，而在當(dāng)下，開店這個業(yè)務(wù)動作其實是零售商最難選擇的痛。

王歆向記者強調(diào)，除了貨品全渠道，江南布衣的全渠道項目還包括會員全渠道和權(quán)益全渠道兩個方面。

會員全渠道是指，通過線下、線上各種不同渠道注冊的會員信息，在后臺都已經(jīng)打通，每個會員都統(tǒng)一成唯一的身份，在所有的渠道都可以享受應(yīng)得的權(quán)益。
權(quán)益全渠道則是通過積分，為不同級別的會員提供線上、線下全方位的權(quán)益。據(jù)王歆透露，江南布衣可為會員提供的權(quán)益有很多種玩法，目前已經(jīng)分成了49種。比如，會員可以通過購物積分去兌換線下門店的購物券；愛看發(fā)布會的重度粉絲可能會在微信上收到江南布衣時裝發(fā)布會的邀請函，去現(xiàn)場看秀；童裝會員甚至還有機會參與到江南布衣的兒童服裝走秀表演中，體驗小明星般的待遇。

王歆表示，這些項目的動力都是來自會員，為了提升會員的體驗而打造的，因為江南布衣很清楚，自身營收的增長主要就是靠會員們消費帶動的。

用IT驅(qū)動業(yè)務(wù)發(fā)展在一般的企業(yè)中，IT總是要跟隨業(yè)務(wù)的需求而發(fā)展的。而在江南布衣，已經(jīng)實現(xiàn)了IT不斷驅(qū)動業(yè)務(wù)發(fā)展，不斷尋找業(yè)務(wù)提升的方式。

王歆告訴e行網(wǎng)記者�！巴ㄟ^IT手段，不只能節(jié)流，還能開源，增加了可銷售的機會，會對業(yè)務(wù)效果起到很多積極的作用�！�

以廣告投放為例，過去江南布衣常會去傳統(tǒng)的平面雜志上做廣告，但是并不能直觀地看到效果，而且投入成本非常高�，F(xiàn)在，通過官方的微信號，以自媒體的方式傳播，可以直接量化廣告的瀏覽次數(shù)，被分享的情況，找到感興趣的會員。這樣一來，不僅提升了市場部門的工作方式和工作效率，也砍掉了不必要的預(yù)算支出。

王歆表示，自己目前最關(guān)注的就是業(yè)務(wù)，因為IT所有的價值都是來自于業(yè)務(wù)的提升。
PAI計劃王歆計劃，2016年將開展PAI的IT戰(zhàn)略（PC、APP、IM）計劃，實現(xiàn)管理的層級化和溝通的扁平化。即未來只有20%的業(yè)務(wù)需要使用PC端處理；而70%的業(yè)務(wù)都轉(zhuǎn)移到APP上，主要通過移動應(yīng)用來進(jìn)行工作；其余10%的業(yè)務(wù)是與客戶溝通，都通過IM來進(jìn)行。

比如IT部門為各地的門店提供IT服務(wù)，過去，通過電話溝通不一定能直接找到合適的IT處理人員，而通過移動端微信報修、描述問題、上傳照片，IT部門就可以在報修屏幕上收到消息，有時間的IT人員就可以通過手機搶單，再遠(yuǎn)程連接對方，幫助對方解決問題。
再比如經(jīng)銷商或客戶退貨，由于牽扯到質(zhì)量監(jiān)督問題，過去會通過郵件和供應(yīng)商、生產(chǎn)商溝通，界定貨品究竟是哪方的問題、由誰來承擔(dān)成本，這樣的流程往往需要45個工作日才能完成。而通過微信，把貨品情況描述清楚、再拍照上傳，就可以把退貨信息傳到總部，讓質(zhì)監(jiān)部門界定結(jié)果，5天就可以完成整個流程了。

做跨界CIO的必備技能在王歆看來，作為CIO，首先要懂得講故事，因為CIO的核心特質(zhì)是跨界，要能對外界的人闡述清楚自己的工作；其次，要懂得業(yè)務(wù)一線的落地需求，不能只了解大致的業(yè)務(wù)流程，還要考慮到需求落地的可能性；第三，要懂得技術(shù)，否則很難帶領(lǐng)技術(shù)型的下屬們；第四，要明白戰(zhàn)略的重要性，CIO所有的規(guī)劃都要圍繞公司的戰(zhàn)略進(jìn)行，否則有可能得不到資源支持。

王歆提醒，做好CIO，一定要掌握三方面資源：一是內(nèi)部資源，要了解自己團(tuán)隊的能力，到底能做成什么事情；第二是部門之間的協(xié)同關(guān)系，要掌握共事的藝術(shù)；第三就是外部供應(yīng)商的資源，要做好甲乙雙方的溝通，產(chǎn)生最大化的效益。