卡莎布蘭卡創(chuàng)始人陳燕飛：傳統百貨轉型求生必須發(fā)展“體驗經濟”

　　購物中心和電商的風靡，讓傳統百貨一度受到巨大沖擊，凈利潤不斷下降甚至大面積負盈，更有百貨員工透露，每年的任務是“止虧”，許多百貨開始關門止損，今年十家萬達百貨的關門更是一度引發(fā)社會關注，也讓全國百貨店岌岌自危。

　　嚴峻的市場環(huán)境迫使行內人士思考，如何才能讓曾經集萬千消費者寵愛于一身的百貨擺脫困境，迎接生命的第二春？知名輕熟女裝品牌卡莎布蘭卡創(chuàng)始人陳燕飛表示，在價格和便利優(yōu)勢被電商奪走的境地下，傳統百貨想求生存謀轉型唯有增加“體驗業(yè)態(tài)”，發(fā)展“體驗經濟”。

　　據了解，卡莎布蘭卡在全國范圍內的門店主要集中在二、三、四線城市的各大百貨中，對電商的沖擊和傳統百貨十年間的市場地位變化以及傳統百貨在互聯網市場環(huán)境中該如何求生存，陳燕飛深有體會。

　　什么是“體驗經濟”？

　　陳燕飛介紹，體驗業(yè)態(tài)要求百貨業(yè)擺脫傳統的與消費者之間“買與賣”的簡單關系，將這種買賣關系多元化，并升華為人與人之間的互動關系，讓顧客進入百貨體驗的不僅是購物，更是一種生活品質。這一點是電商無論發(fā)展到何種層次都難以帶給消費者的購物體驗，而實體店卻有很大的希望達到。

　　讓顧客享受購物、享受生活的核心并不是商品品種的多元化，而是拋棄簡單的貨品陳列模式，把商場打造得足夠吸引更大的客流量。將“體驗經濟”做到極致的宜家是一個鮮明的例子，陳列于商場內的精致美麗的家居裝修，讓顧客仿佛置身家中，真正做到“賓至如歸”，購物也成為一種放松心情，享受生活的美好體驗。這無疑吸引了很大的客流量和潛在消費者，這其中有很多人去宜家原本只是需要買一個櫥柜，卻在閑逛的過程中買了許多其他的東西。這就是“體驗業(yè)態(tài)”帶來的“體驗經濟”。

　　百貨應該如何發(fā)展“體驗經濟”？

　　目前，增加“體驗業(yè)態(tài)”發(fā)展“體驗經濟”幾乎成為傳統百貨轉型的集體選擇，陳燕飛介紹了其中最主要的三種。

　　一是提升服務品質，為顧客提供個性化服務。

　　 “在美國，頂級百貨店的一些超級銷售年收入能過百萬美圓，就是基于他們對顧客對商品的充分了解，因此能用銷售技巧挖掘顧客進店之前未考慮到的需求。以卡莎布蘭卡為例，我們會不定期安排專人指導門店經營及店員培訓，提升店員的時尚嗅覺和理解力，以及對客戶需求的把握能力，進而為客戶提供適合她們的穿衣著裝引導，增強客戶體驗。”陳燕飛說。

　　事實證明，這種基于用戶思維打造的服務模式，收到了出人意料的好效果，不僅提高了營業(yè)額，也增進了客戶黏性。

　　二是加強與電商的合作，發(fā)展O20。

　　 “互聯網時代，百貨不加強與電商合作，只會讓自己的市場變得越來越窄�！标愌囡w介紹，實體店有許多電商不具備的優(yōu)勢，除體驗感外還有倉儲資源、物流配送、售后服務等。因此，百貨業(yè)要盡量利用自己充足的貨源和物流服務，與一些百貨類電商攜起手來，通過利潤分成等方式，共同開拓線上渠道。

　　 “現在有許多百貨對于顧客將實體店當做‘免費試衣間’，選好尺碼記下貨號后去網購的做法感到無奈，其實這里面蘊含著巨大的商機。卡莎布蘭卡就是看準這一點，探索 ‘線上推出、線下取貨’、‘線下體驗、線上訂貨’以及‘線上購物，線下就近退換貨’等一系列的服務機制來吸引消費者�！�

　　三是拓寬百貨的業(yè)務范圍，打造個性體驗館。

　　二十一世紀的消費者走進商場追求的已經不單單是購物，他們更期待能走進吃喝玩樂集于一體的商城�！暗�這并不意味著傳統百貨必須向購物中心轉型，雖然這種趨勢現在愈演愈烈，但有諸多限制，重點依舊應該落在‘體驗經濟’上�！�

　　陳燕飛舉了個例子，內衣品牌詩曼芬在2014年10月成功引進韓式美甲體驗館模式，將美甲引入到詩曼芬品牌內衣終端店，在全國范圍內建立了多家個性體驗館，受到顧客的廣大歡迎。

　　 “許多女性客戶進入店里買內衣時，看到提供的美甲服務，覺得很新穎，想要嘗試，店里的客流量也因此大大提高。這種在不同的門店中增加另一種體驗項目，而不需要另外開設門店引入商家的方式，同樣可以在整體上實現百貨經營項目的多元化，增加客戶體驗感，達到吸引客流的目的�！瓣愌囡w透露，卡莎布蘭卡的線下體驗店也已經在籌劃之中。

　　陳燕飛表示，百貨告別蕭條現狀的方法有很多，但增加體驗感，發(fā)展“體驗經濟”，并積極貫徹“互聯網+”概念，加強與電商的合作是包括百貨在內的所有實體店市場繞不開的一條道路。