加設(shè)鉆石回購門檻 全城熱戀鉆石商場陷羅生門

昨日，消費者霍敏（化名）向北京商報記者投訴，她于2012年9月在全城熱戀鉆石商場雙井店消費12萬元購買了一顆1克拉以上的裸鉆，現(xiàn)按照商家當(dāng)年的承諾提出回購，但商場以“沒有出示回購協(xié)議”為由拒絕回購。實際上，全城熱戀鉆石商場在2011年推出“三年回購”服務(wù)時，北京商報曾報道《誰能保證全城熱戀三年回購之約》一文，時隔將近五年之后，當(dāng)消費者果然遭遇了門檻限制。

加設(shè)回購門檻

“曾經(jīng)說的鉆石白戴三年，三年后享受原價回購的承諾現(xiàn)在全成了空談�！被裘舴Q，她自2012年全城熱戀鉆石商場雙井店購買了鉆石后，相關(guān)的購物小票、會員卡以及GIA證書都保存完整，但當(dāng)她要求商場履行“三年回購”承諾時，商場表示，消費者還需提供“回購協(xié)議”，否則不能提供鉆石回購服務(wù)。

據(jù)了解，全城熱戀鉆石商場于2011年推出鉆石回購服務(wù)。根據(jù)公開信息顯示，當(dāng)時全城熱戀鉆石商場的承諾是：凡在全城熱戀鉆石商場購買1克拉以上的裸鉆，自購買之日起開始計算，三年后“全城熱戀”承諾至少按照原價回購，顧客需自付原價8.5%的稅金。全城熱戀鉆石商場曾經(jīng)主打的“平價鉆石”、“三年回購”概念確實激起了很多消費者的購物激情，但到了商場兌現(xiàn)承諾時，卻被攔在了門檻外。

根據(jù)霍敏提供的購物小票上的信息顯示，消費者如須辦理裸鉆回購業(yè)務(wù)，需攜帶會員卡、GIA證書和購物小票作為回購相關(guān)資料證明，其中并未提及所謂的“回購協(xié)議”。對此，全城熱戀鉆石商場雙井店銷售人員表示，鉆石回購服務(wù)需要消費者提供“回購協(xié)議”，如果沒有，可能是因為當(dāng)時放棄了這項服務(wù)。但霍敏稱，她在購買鉆石時明確提出需要享受回購服務(wù)，當(dāng)時銷售人員對她表示，只要保留會員卡、購物小票和證書就能享受相關(guān)服務(wù)。北京商報記者撥打全城熱戀全國免費客服電話，但在按要求輸入霍敏的會員卡卡號后被告知卡號錯誤，通過全城熱戀鉆石商場官方微博獲取的官網(wǎng)網(wǎng)址也無法正常登錄。北京市維泰律師事務(wù)所律師郝江表示，消費者可通過掌握的信息要求商場履行回購承諾，商場概不履行，消費者可以買賣合同糾紛的名義向法院提起訴訟。

鉆石回購多風(fēng)險

鉆石零售商推出鉆石回購服務(wù)時，拋出的噱頭是實現(xiàn)商家和消費者的雙贏，但事實證明，這只是商家給消費者描繪的烏托邦�！耙糟@石回購作為噱頭來吸引消費者購物的手法很高明，但無論對于消費者還是投資人來說都存在風(fēng)險。”一位不愿透露姓名的珠寶零售行業(yè)人士向北京商報記者表示。對于消費者而言，一方面是存在商場忽然倒閉等不確定因素；另一方面，也存在商家以鉆石受損為由拒絕兌現(xiàn)承諾的可能。對于投資人而言，鉆石回購?fù)�往需要交納相應(yīng)的手續(xù)費，5%-10%的手續(xù)費聽起來不多，但除去檢測費、手續(xù)費、折舊費等成本后，實際并沒有多少利潤空間。

因為鉆石消費小眾化，且盈利空間不大，此前推出鉆石回購業(yè)務(wù)的商家也多暫停了這一業(yè)務(wù)。北京商報記者在走訪全城熱戀鉆石商場雙井店過程中得知，按照目前商場鉆石報價，1克拉左右的裸鉆外加戒托加工費用價格約為10萬元，這與霍敏三年前購買的鉆石價格相近。另據(jù)該店銷售人員介紹，商場已經(jīng)取消了原來的鉆石回購服務(wù)，具體原因并未說明。據(jù)了解，在2013年推出“三年增值10%”回購服務(wù)的珠寶品牌鉆石小鳥也于去年5月停止了鉆石回購業(yè)務(wù)。

考驗品牌服務(wù)意識

在鉆石零售行業(yè)，全城熱戀鉆石商場一直是個充滿爭議的品牌。在全球熱戀鉆石商場推出“三年回購”服務(wù)之初，本報曾報道《誰能保證全城熱戀三年回購之約》引起業(yè)內(nèi)關(guān)注。文章中提到，如卡地亞、周大福等各檔次品牌銷售的鉆石之所以價格昂貴，其60%都貴在附加值上，包括品牌知名度、設(shè)計以及售后等環(huán)節(jié)。而全城熱戀鉆石商場強(qiáng)調(diào)的，和奢侈品品牌相比，全城熱戀鉆石商場與它們不是同行，國際大牌賣的是商品附加值，而全城熱戀鉆石商場賣的是鉆石本身的價值。分析認(rèn)為，賣鉆石本身價值不賣品牌附加值的經(jīng)營模式，讓低價鉆石成為全城熱戀鉆石商場安身立命之本的同時，一個“沒有品牌”的鉆石賣場也引發(fā)了消費者對于鉆石回購業(yè)務(wù)是否值得信賴的擔(dān)憂。

在北京社零額突破萬億元的背景下，網(wǎng)絡(luò)零售迅猛增長，傳統(tǒng)賣場不斷承壓，消費者體驗的重要性被無限放大，而這考驗的是傳統(tǒng)零售企業(yè)的品牌價值以及服務(wù)意識。北京品牌協(xié)會會長孟衛(wèi)東在2015北京品牌新品發(fā)布會上表示，品牌的價值決定企業(yè)的競爭力和影響力。