周大福獨(dú)家支招：線上線下業(yè)務(wù)這樣避免撕逼

5年半的時(shí)間是一個(gè)什么概念？陳宇航說(shuō)，曾經(jīng)有互聯(lián)網(wǎng)圈子里的朋友問(wèn)他在周大福工作多久了，他回答“5年半”，對(duì)方是一臉驚奇的反應(yīng)“都5年多啦？”；而有次一個(gè)其他部門的同事問(wèn)他來(lái)周大福多久，他回答“5年半”，對(duì)方卻是一臉詫異，“嚇？才5年��？”

從2010年12月入職成為周大福新人，再到今天周大福電商中心副總經(jīng)理的身份，陳宇航的這5年多時(shí)間過(guò)得很是充實(shí)——而在他看來(lái)，“2013年就開(kāi)始瘋狂呼吁的不要做偽O2O，事實(shí)證明，那些能夠活到2016年的O2O，也都是能夠真正解決當(dāng)下的現(xiàn)實(shí)問(wèn)題的”。

你問(wèn)我答之對(duì)話陳宇航

Q：派代網(wǎng)友

A：周大福電商中心副總經(jīng)理 陳宇航

1、網(wǎng)友【愛(ài)吃的玉米】提問(wèn)——您什么時(shí)候進(jìn)入周大福的？平時(shí)有那些愛(ài)好呢？

我是2010年12月13日入職周大福的， 2010年12月22日周大福成立了電子商務(wù)部，今年成立了周大福電子商務(wù)中心。

平時(shí)最大的愛(ài)好就是各種分享，包括分享經(jīng)驗(yàn)、喜悅以及成果。其中，又最喜歡給傳統(tǒng)企業(yè)分享互聯(lián)網(wǎng)思維的利，然后再給互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)分享互聯(lián)網(wǎng)思維的弊——2013年，我曾經(jīng)在各種論壇上瘋狂呼吁不要做偽O2O，要做真正解決問(wèn)題的O2O，結(jié)果可以看到，能活到現(xiàn)在2016年的O2O都是解決問(wèn)題型的。

在分享交流的過(guò)程中與大家進(jìn)行激烈的思維碰撞，這會(huì)使我感到非常的愉悅。

2、網(wǎng)友【wei機(jī)蟲(chóng)蟲(chóng)】提問(wèn)——您覺(jué)得珠寶首飾目前在網(wǎng)絡(luò)上銷售的主要障礙是什么？

珠寶首飾目前在網(wǎng)絡(luò)上銷售的主要障礙一直是誠(chéng)信問(wèn)題，但誠(chéng)信問(wèn)題并不只是珠寶首飾在網(wǎng)絡(luò)上銷售的主要障礙，而是整個(gè)網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物行為的障礙。

網(wǎng)購(gòu)發(fā)展了這么多年，所有人都一直不斷地在尋找解決誠(chéng)信問(wèn)題的方法。例如2004年年底支付寶的誕生，就是為了解決誠(chéng)信問(wèn)題而承擔(dān)起擔(dān)保收款的作用。又例如京東和天貓等B2C商城的誕生，就是為了提升網(wǎng)絡(luò)銷售者身份的可信賴度。

而珠寶行業(yè)，本身在線下發(fā)展就經(jīng)歷過(guò)各種各樣的誠(chéng)信問(wèn)題，周大福早期在線下能脫穎而出的其中一個(gè)原因就是基于周大福的誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)理念，而現(xiàn)在這種理念已經(jīng)經(jīng)過(guò)了87年的市場(chǎng)考驗(yàn)，所以進(jìn)入電商市場(chǎng)時(shí)同樣能被獲得了認(rèn)可。所以，誠(chéng)信問(wèn)題，本身即是珠寶行業(yè)所最需要重視的一環(huán)，也是網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物所最需要解決的一環(huán)，珠寶網(wǎng)購(gòu)就更要把誠(chéng)信作為重中之重的任務(wù)來(lái)對(duì)待。

3、網(wǎng)友【驀然回首一瞬】提問(wèn)——您好，請(qǐng)問(wèn)珠寶首飾類目目前在線上運(yùn)營(yíng)的關(guān)鍵點(diǎn)在哪里呢？

珠寶首飾類目目前在線上運(yùn)營(yíng)的關(guān)鍵點(diǎn)，是如果跟自己的用戶群體交互。

珠寶首飾類目與服飾箱包或者日用百貨等類目最大的不同在于珠寶首飾并不是生活必需品。針對(duì)非生活必需品的購(gòu)買行為所做的運(yùn)營(yíng)工作的難度注定會(huì)更大更復(fù)雜，我們的用戶群體是什么樣的？他們?cè)谀睦铮克麄冃枰�什么？他們�(yōu)槭裁葱枰�這些？我們?cè)趺醋屗麄儩M足？我們?cè)趺窗l(fā)掘他們的欲望？能搞清楚這些問(wèn)題，然后通過(guò)頁(yè)面做好跟他們的交互，這就是我認(rèn)為珠寶電商運(yùn)營(yíng)的關(guān)鍵點(diǎn)。

但我想強(qiáng)調(diào)的是，運(yùn)營(yíng)其實(shí)并沒(méi)有一個(gè)通俗易懂的關(guān)鍵點(diǎn)，運(yùn)營(yíng)工作大而全、精且細(xì)，運(yùn)營(yíng)是一個(gè)持久戰(zhàn)而不是一扇門，并不是找到這扇門的鑰匙（Key，關(guān)鍵點(diǎn)）就能打開(kāi)一片天地，而是一步一個(gè)腳印才能通往勝利。

4、網(wǎng)友【我打】提問(wèn)——能介紹一下轉(zhuǎn)戰(zhàn)跨境電商應(yīng)該如何布局嗎？

關(guān)于跨境，我要說(shuō)明一下：首先，周大福并沒(méi)有轉(zhuǎn)戰(zhàn)跨境電商，而是增加跨境電商業(yè)務(wù)。然后，周大福ctfhoko.com的跨境電商業(yè)務(wù)是另外一個(gè)電商團(tuán)隊(duì)在打理，我負(fù)責(zé)的是周大福珠寶及鐘表電商業(yè)務(wù)板塊。

在這里，我也說(shuō)一下我對(duì)周大�？缇车膫�(gè)人看法吧。我在2011年的一次公開(kāi)演講提到過(guò)長(zhǎng)板理論，就是做業(yè)務(wù)不能只想著如何填補(bǔ)自己的短板，而是要不停思考如何利用自己的長(zhǎng)板去觸及更多更遠(yuǎn)的市場(chǎng)。而周大�？缇硺I(yè)務(wù)正好符合我所說(shuō)的這個(gè)理論，周大福的長(zhǎng)處就是可信賴度非常高，而近期新興的跨境網(wǎng)購(gòu)市場(chǎng)非常急需誠(chéng)信來(lái)支撐，所以周大�？缇硜�(lái)了，從港貨開(kāi)始，用周大福歷經(jīng)87年的誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)理念，以周大福的品牌信賴度，給用戶百分百的信心保證。

5、網(wǎng)友【電商老十】提問(wèn)——您好，請(qǐng)問(wèn)你們是怎么加強(qiáng)線上線下的交流的，怎么通過(guò)活動(dòng)增加線上流量？

線上線下是根據(jù)客戶需求進(jìn)行交流，價(jià)格策略一致，不會(huì)盲目去增加流量，只會(huì)考慮怎么讓粉絲滿意。

6、網(wǎng)友【餅干燈】提問(wèn)——周大福的重心還是在實(shí)體店的吧，怎么打通線上線下的完好對(duì)接呢？

可能要先糾正一下，周大福的重心是產(chǎn)品和服務(wù)，周大福集團(tuán)董事總經(jīng)理黃紹基說(shuō)過(guò)：“這八十多年來(lái)我們只做了兩件事情——更好的產(chǎn)品，更真誠(chéng)的服務(wù)�！彼�以，我們沒(méi)有嚴(yán)格的線上線下分割，我們只需要根據(jù)線上線下的粉絲群體特征，分別在線上和線下提供他們所需要的產(chǎn)品和服務(wù)。

基于這個(gè)理念，我們線上線下完全不會(huì)像其他傳統(tǒng)行業(yè)那樣惡化成競(jìng)爭(zhēng)關(guān)系，周大福的線上線下是一種交融互補(bǔ)的關(guān)系。舉些例子，例如周大福是全球首家在珠寶行業(yè)提出4S概念店的品牌，這個(gè)4S有點(diǎn)類似于汽車行業(yè)的4S，把銷售、服務(wù)、配件、共享融為一體，這都是線上線下同步進(jìn)行并融匯互補(bǔ)的，線上能做的即時(shí)通訊、不出門預(yù)約、快速信息查詢等是線下做不到的，線下的即時(shí)保養(yǎng)、即時(shí)清洗、即時(shí)維修這些是線上無(wú)法提供的，但融合在一起之后就會(huì)變得非常完美。

周大福線下的首家4S旗艦店已在杭州試運(yùn)營(yíng)中，接下來(lái)全國(guó)都將能體驗(yàn)到這種珠寶界的4S服務(wù)。再舉一個(gè)例子，我們現(xiàn)在和天貓合作的線上銷售線下服務(wù)，也是基于線上線下交融互補(bǔ)的一個(gè)版塊。這些O2O的做法都是基于解決行業(yè)痛點(diǎn)的思路建立的，一切都根據(jù)客戶需求來(lái)對(duì)接，與一些只是簡(jiǎn)單的把O2O理解Online To Offline的O2O模式是完全不一樣的。

7、網(wǎng)友【編號(hào)89757】提問(wèn)—— 周大福為什么會(huì)投資建購(gòu)物網(wǎng)站？有沒(méi)有和別的平臺(tái)一起合作呢？

如果網(wǎng)友提問(wèn)的是關(guān)于周大福集團(tuán)對(duì)其他第三方購(gòu)物網(wǎng)站的投資，我這邊是無(wú)法回答的。如果是詢問(wèn)周大福電商為何要投資建自己的購(gòu)物網(wǎng)站ctfmall.com，我可以告訴大家，因?yàn)槲覀円呀?jīng)跟目前所有主流的第三方購(gòu)物平臺(tái)合作了，而每個(gè)平臺(tái)都有自身的特點(diǎn)和自己客戶群體，我們甚至和不少第三方平臺(tái)還深入合作了一些周大福特色服務(wù)，例如在天貓周大福官方旗艦店可以直接查詢周大福線下會(huì)員的會(huì)員權(quán)益。

但還是會(huì)有一些周大福的特色服務(wù)是無(wú)法在第三方平臺(tái)上實(shí)現(xiàn)的，所以自建平臺(tái)就承擔(dān)起這個(gè)角色，例如驗(yàn)真?zhèn)蔚姆��?wù)，不管你在線下購(gòu)買還是線上購(gòu)買，都可以通過(guò)周大福官方商城查驗(yàn)真?zhèn)巍?/p>

8、網(wǎng)友【硫克大王】提問(wèn)——您好，對(duì)新入行賣家能提供哪些方面的建議嗎？

關(guān)鍵詞：從小眾需求入手，找準(zhǔn)客戶群體，做深做透，口碑傳播，調(diào)整定位，與粉絲互動(dòng)，堅(jiān)守誠(chéng)信

結(jié)束語(yǔ)

在周大福經(jīng)過(guò)5年多時(shí)間洗禮的陳宇航，從來(lái)不吝嗇自己對(duì)公眾的分享——一次旅游，一次參會(huì)，或者一本好書(shū)，都能夠及時(shí)反映唉他的朋友圈，這正如他自己所說(shuō)，與別人分享是一件有趣的事情，而正是懷著這份大度與樂(lè)觀，陳宇航也必將在電商的這條路上走過(guò)下一個(gè)5年，下下一個(gè)5年。