老企業(yè)，新模式，GAP首席信息官如何詮釋“速度與激情”

在美國(guó)加利福尼亞州著名的半月灣景區(qū)里，與游客們欣賞風(fēng)景的美麗心情不同，企業(yè)家們卻顯得焦頭爛額。他們正面臨著新型的電子商務(wù)潮流沖擊，也在努力的改變企業(yè)文化。而著名服裝零售商GAP Inc.的首席信息官Paul Chapman吸取了半月灣商人們的教訓(xùn)，他正努力為GAP打造新的IT交付模式，培養(yǎng)企業(yè)快速的價(jià)格決策機(jī)制和敏捷的文化。

“我深?lèi)?ài)我的公司，但GAP的決策速度實(shí)在太慢了，”Chapaman在本周福布斯CIO峰會(huì)上說(shuō)到，“我看到這一點(diǎn)，并努力改正，如今我們可以很快做出決定，而且快速?zèng)Q策的概念也普遍為公司大眾們接受。”

GAP是一家在世界擁有超過(guò)3700家實(shí)體店的全球型企業(yè)，包括GAP旗艦店、Banana Republic和Old Navy品牌店。作為公司的CIO，Chapman的IT部門(mén)就有800多個(gè)員工，這意味著GAP的IT團(tuán)隊(duì)不能長(zhǎng)期的在IT產(chǎn)品和服務(wù)上徘徊，而必須加速技術(shù)的創(chuàng)新與交付，以應(yīng)對(duì)無(wú)處不在的競(jìng)爭(zhēng)。因此，Chapman對(duì)GAP的IT運(yùn)營(yíng)模式進(jìn)行了重大改革，加快了公司產(chǎn)品和服務(wù)交付的能力。

而今，傳統(tǒng)的零售商正在急于加強(qiáng)他們的數(shù)字化策略，在銷(xiāo)售下滑的窘境下，它們被迫關(guān)閉了門(mén)店和進(jìn)行裁員。許多零售商也都經(jīng)歷了各種技術(shù)實(shí)踐(例如Beacon)的失敗，而成為歷史。但諸如亞馬遜和它的合作伙伴與主要競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手們，卻在不斷的通過(guò)數(shù)字渠道和技術(shù)，蠶食零售市場(chǎng)，例如電腦、手機(jī)以及越來(lái)越多的語(yǔ)音助手等技術(shù)。

快速?zèng)Q策是零售發(fā)展的關(guān)鍵

不同的企業(yè)有不同的文化，GAP幾十年來(lái)積淀的風(fēng)氣導(dǎo)致了內(nèi)部對(duì)變革的阻力。而在這個(gè)關(guān)鍵的時(shí)期，亞馬遜已經(jīng)在實(shí)踐高速?zèng)Q策的機(jī)制，甚至提出了“Disagree and commit”的倡議，知識(shí)這個(gè)概念還缺乏業(yè)界的共識(shí)，而尚未形成主流。

Chapman強(qiáng)調(diào)，在當(dāng)今的零售行業(yè)形勢(shì)下，快速?zèng)Q策要重于深思熟慮。當(dāng)IT團(tuán)隊(duì)探索新的思路時(shí)，Chapman實(shí)施了“時(shí)間盒(time-boxing)”機(jī)制，即放權(quán)給員工和團(tuán)隊(duì)，要求他們?cè)?8小時(shí)內(nèi)達(dá)成決策。而GAP的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，往往要員工花費(fèi)半年的時(shí)間規(guī)劃，而后觀察效果才能最后決策。Chapman相信，對(duì)于價(jià)格和市場(chǎng)波動(dòng)很大的零售行業(yè)來(lái)說(shuō)，決策速度是一種巨大的優(yōu)勢(shì)。

速度優(yōu)先只是Chapman對(duì)GAP改革的第一步，自2013年升職為CIO以來(lái)，Chapman將GAP的電子商務(wù)IT與企業(yè)IT融為一體，命名為GAP Tech，這個(gè)全新的IT部門(mén)由一群有著不同領(lǐng)域?qū)ｉL(zhǎng)的專(zhuān)家組成，包括客戶(hù)體驗(yàn)、供應(yīng)鏈、庫(kù)存管理、商業(yè)智能和網(wǎng)絡(luò)安全。每個(gè)領(lǐng)域，都配有前期顧問(wèn)，并利用DevOps工具加快軟件開(kāi)發(fā)。同時(shí)，IT團(tuán)隊(duì)與各個(gè)業(yè)務(wù)部門(mén)自由協(xié)作，提供IT服務(wù)，Chapman表示，他已經(jīng)與GAP的商業(yè)領(lǐng)袖們形成了默契。

Chapman說(shuō)：“兩年前，當(dāng)我把這個(gè)模式引入到公司，幾乎一夜之間，我的IT部門(mén)擺脫了傳統(tǒng)的需求訂單模式，并成為了企業(yè)業(yè)務(wù)主管們真正的合作伙伴。”

CIO未來(lái)的工作模式--LARC

而Chapman最大膽的變革應(yīng)該是他堅(jiān)決的拒絕IT管理的傳統(tǒng)RACI(負(fù)責(zé)，解釋?zhuān)�咨�?xún)，知情)模式，即每個(gè)項(xiàng)目只有一個(gè)人對(duì)接業(yè)務(wù)，負(fù)責(zé)IT服務(wù)的交付。Chapman拋棄了這個(gè)孤立的模式，創(chuàng)建了LARC(領(lǐng)先，義務(wù)，負(fù)責(zé)，貢獻(xiàn))這個(gè)全新的、混合的IT工作模式，IT員工開(kāi)始承擔(dān)多重責(zé)任。如今，推進(jìn)一個(gè)想法或解決方案，往往需要數(shù)個(gè)員工來(lái)提供思路。

這表面上是一個(gè)更加注重于協(xié)作的模式，而Chapman也必須確保他的團(tuán)隊(duì)遵循業(yè)務(wù)的流程。Chapman說(shuō)，雖然新雇員在LARC之后幾乎沒(méi)有任何問(wèn)題，但長(zhǎng)期以來(lái)習(xí)慣于RACI模式的員工，有時(shí)會(huì)很難理解到底應(yīng)該是誰(shuí)來(lái)決定技術(shù)。

除了IT模式和快速?zèng)Q策的挑戰(zhàn)之外，Chapman最大的挑戰(zhàn)不在于電子商務(wù)，而是來(lái)源于消費(fèi)者行為的轉(zhuǎn)變。顧客的需求是多變的，試穿的衣服很合身，看起來(lái)很棒，那么他們就想要用便捷的方式購(gòu)買(mǎi)它。

Chapman在CIO峰會(huì)上進(jìn)行了40分鐘的演講，他談到了傳統(tǒng)零售業(yè)存在的威脅�！叭缃裣�費(fèi)者知道他們可以在很短的時(shí)間里就得到他們想要的東西，因此傳統(tǒng)的零售商如果不能做到快速的提供產(chǎn)品，很快就會(huì)落伍，”Chapman說(shuō)。

為了應(yīng)對(duì)這個(gè)挑戰(zhàn)，GAP試圖創(chuàng)造一種全新的“channel-less”銷(xiāo)售模式(這是另類(lèi)的全渠道)，它為消費(fèi)者提供了他們想要的產(chǎn)品，無(wú)論他們是在店內(nèi)還是在線(xiàn)購(gòu)買(mǎi)。Chapman表示，未來(lái)GAP將依靠預(yù)測(cè)分析來(lái)預(yù)判客戶(hù)的意圖，并與庫(kù)存計(jì)劃和管理結(jié)合，打造全新的用戶(hù)體驗(yàn)，Chapman將這一模式喻為未來(lái)零售商們的“圣杯”。